La importancia de la escucha Activa en la venta.
En alguno de mis últimos post ya he hablado de la
importancia de la escucha activa , en “¿Cueces o enriqueces?” ó “10
Acciones para ser un comercial 10” explico su importancia, no obstante
es tan vital, que creo que
merecía un post entero.
Dice un proverbio Irlandés que Dios nos dio 2 orejas y 1 sola boca para
que escuchemos el doble de lo que hablamos. A mí me parece un proverbio muy
acertado.
La escucha es un elemento fundamental en la venta.
En el intercambio comercial, sólo el
cliente conoce las motivaciones de compra de un producto o servicio, y escuchándole es la única manera que tenemos
de descubrirlas. Pero no nos equivoquemos, escuchar no es estar esperando sin
decir nada, o pensando en nuestra
respuesta hasta que calle nuestro interlocutor para entonces soltarle toda la retahíla
que teníamos pensada (incluso antes de que empezara a hablar). No, la escucha
activa es mucho más que eso.
Escuchar no siempre es fácil. Nos vamos a
encontrar con dificultades, obstáculos y, quitando los problemas puramente
físicos (ruidos, incomodidad, interferencias…), casi todos estos obstáculos vienen
de uno mismo, de nosotros, del oyente. Podríamos hablar de unos cuantos aquí,
pero si tengo que destacar uno de estos problemas, sería la INFERENCIA.
¿Qué es la INFERENCIA? Es la transformación de la información recibida mediante la
asociación de ideas y la incorporación de otras procedentes de nuestra
deducción. Es decir, complementar la información recibida con nuestros juicios
e ideas de manera que lo que realmente percibimos no tiene nada, o poco que ver
con lo que nos han contado. Así que evitemos esto en nuestro proceso de
escucha.
Entonces, ¿qué hemos de hacer en una entrevista
comercial para tener una buena escucha activa? Yo destacaría lo siguiente:
1 #Toma notas. Esto
aporta seriedad, seguridad a nuestro interlocutor de que lo estamos escuchando
y a nosotros de que no nos perdemos información importante en el proceso. Eso sí, anota palabras clave, conceptos
importantes, no se trata de que hagas una redacción de lo que te están explicando.
2 #Pon los 5 sentidos y muestra interés sincero por lo que te están explicando. Escucha su
problema u objeción sin filtros, préstale atención, fija tu mirada en él,
utiliza un lenguaje corporal receptivo y de escucha.
3 #Muestra empatía. Esto
es clave siempre y nos sirve para todo. Ponte en su lugar, identifícate con él,
siente como siente él y vive su problema, así seguro que encontrarás una
solución más fácil y cercana.
4 #Prepárate. Lleva
escritas las preguntas que le quieres hacer y qué información te quieres
llevar. Si dominas el método puedes preparar incluso una Matriz de escucha. Hemos venido a escuchar al cliente. Pero
ojo, centrémonos en lo que nos interesa, está bien hablar de cualquier otro
tema antes o durante (para romper el hielo, desviar algún tema, etc…) pero no
olvidemos a lo que hemos venido.
5 #Utiliza
el Backtraking. Es una técnica
milenaria que en castellano conocemos como… resumen J . Resume tus notas y todo lo que habéis
discutido e intenta que sean con sus propias palabras. De esa manera te
aseguras 2 cosas: demuestras a tu interlocutor
que le has estado prestando atención y a ti que
te ha quedado claro todo lo que habéis discutido.
La escucha activa es difícil, y podríamos escribir
infinidad de cosas sobre ella, pero si realizas estas 5 tareas en tu próxima
visita comercial (y las siguientes) ya verás cómo tu escucha mejorará. ¡Anímate, sal a vender y
practica!
